企業管理失控失控點之一是技術品質管理失控，企業常常因為技術不過關造成生產過程中多次返工或重工甚至產品報廢，使企業運營成本翻番；企業又常因品質控制失控，使得產品出到客戶手中而遭退貨和賠償。這些不利因素使得企業制造成本和質量成本陡增，超出企業可承受的限度，許多企業在此窘境下不堪重負而關門倒閉。
因此，質量問題對于制造型企業來說是生死存亡的重要議題，“沒有質量，就沒有企業的明天”不再是一個空洞的口號，而是許多企業在痛苦和掙扎著要突破的一個生存發展的瓶頸。在此與大家一同探討如何控制品質，對已可促使管理技能的提升，而對企業則可做出新的貢獻。
一、“質量意識”是個容易被上行下效的東西
現在，我們隨便走訪一下國內稍有規模的企業，沒有幾家不搞ISO質量管理體系的，在質量政策和方針口號中都展現了“質量第一”的精神，但要讓企業真正做到“質量第一”實屬不易，在中國大地上能有幾個張瑞敏怒砸冰箱呢？企業經營者首先是個商人，唯利是圖是其劣根性。當產品有質量問題會造成損失時，總希望轉嫁危機，把不滿足客戶要求的產品蒙混過關給客戶，當客戶使用了不合要求的產品后就會發生連鎖反應，擴大問題的輻射面，最后造成整個市場的抵制。
筆者曾經服務過一個頗具規模的外資企業，企業的經營者不能說不重視質量，“質量第一”是他們掛在嘴邊的口頭禪。但有一次，企業的產品肯定會損害終端用戶利益，因為產品存在著嚴重功能缺陷，會讓使用者無所適從，而這個產品是由客戶提供的，僅要在本廠驗收包裝出廠。筆者當時擔任著品保經理職位，一種職業的責任感當時促使我要改變這種產品的缺點，于是，我終止了產線檢驗和包裝并向公司總經理和客戶方經理通報了此事，并表達了我的訴求。
接下來的是總經理找到我本人，嚴加斥責我說：“你發什么神經呀？！客人都說行，胳膊擰不過大腿，貨終于按老總的意圖出到了德國，過了三個月，德國客戶收到產品驗收后全數退貨，并提交了一份高達8萬美金的賠償要求。接到退貨和賠償要求時，原來的生產廠家已經倒閉兩月之久了，于是責任落到了本公司的頭上（因產品是以本司名義出產的，并與需方簽訂了質量保證協議），啞巴吃黃連，本公司老總有苦說不出。因為 本人知道，這種產品的功能性缺陷是不能被接受的，而且這種功能性缺陷在本公司是有能力改變的，只是要求雙方老總給夠幾天時間而已。
經歷這個事件，老總終有所悟，他再次找到我，這次不再是訓斥，而是道歉和贊許，于是他將公司技術品質上管理的大權全盤托付于我，我也算盡心盡力，接下來三年多的時間一路風平浪盡，產品出產順利、品質穩定、訂單逐漸增多、銷售業績逐年攀升，本人也獲得了該司“杰出工程技術人員”稱號，而公司更是快速發展、另挪新窩。
企業老總的質量意識影響著下屬的工作方式，只有自己具備了“質量第一”的觀念，并向下級傳遞著這一堅定的信念，屬下不敢做不到，因為“質量第一”代表著企業發展的宗旨和方向，努力向下灌輸這種思想、提升質量意識，有助于企業產品質量的提升。企業管理者們要做到“質量第一”必須還要有像張瑞敏怒砸冰箱的勇氣，而不要流于空洞的口號。
要減少企業產品不合格造成的損失，就得提升品質控管水平，防止產出不合格品而不能將不合格品出貨，否則就會遺害大方，欲獲而不達。事實上，減少不合格造成損失的方法也很多種，正睿企業管理研究所推行的責任體系、《質量管理條例》、《賠償條例》等更能夠保證“產品一次做好，動作一次作對，不形成不合格品”，即使形成不合格品后，會有人擔責任，減少企業的損失。
二、質量管理團隊的素質代表著企業的質量水平
人們常說“質量是制造出來的，而不是檢驗出來的”，這句話本身并沒有什么錯誤，產品的質量是伴隨著產品實現過程產生的，隨著產品完工而完成，產出后產品的質量就已被定型，是好是壞早已孕育其中。但這只是一個理想的概念，說明產品滿足要求（即質量）是一次達成的。
而事實上，無論如何先進的企業，其產品沒有質量問題是不可能的事，至少不能達到完美無缺或百分之百合格，就是通用汽車、日本豐田汽車那樣管控嚴格的公司，其出產的汽車還經常會有招回的事件發生。
既然產品存在瑕疵或不合格，必須將其排除掉，要排除它就必須挑選、必須明確挑選的標準和方法，這就得檢驗，將不滿足要求的產品分離。而在這個過程中，采用什么樣的標準，采用什么樣的方法，運用什么控制手段，完全取決于質量管理團隊的知識、能力、意識、經驗、決心，他們的素質直接影響著最終產品質量管控的成果，同時也代表著企業產品的質量水平。
企業要想管控好產品的質量，必須選擇與其產品結構相適應的管理團隊，從組織建構和人員知識結構上進行適配，低能者不足以產生高效，低質量管控成本不一定能產出高品質的產品。現在有較多的企業在做挖潛工作，其中一項就是裁減品保員工減少人工成本，殊不知，這樣可能會導致某些環節品質失控。另外有的企業為了降低人工成本，招募與其產品不對稱、低素質、低工資的人員，趕鴨上架，最后他不僅不幫你把關，反而給你闖禍添亂，實屬不值。
我們服務的YF公司就存在人員素質與產品不相稱的事情，這里所說的素質不僅是知識能力問題，而包含責任心態問題。產品在制造過程中，發生天大的問題，品保部就是發現不了，而總是要等貨出到客戶手上被退貨才發現出了質量問題。如8月17日發生的字模裝倒，產品印字倒向的問題，一個月后成立的稽核小組追查生產過程質量管控記錄時，首檢沒有做，其它生產環節也沒有對照樣板檢驗和填制檢驗的報告，經過了六道工序控制把關，最后不良品闖關成功，客人投訴。
該企業進行管理升級后，我們不再允許這樣的事情再發生，采取了具體的管控手段。如：根據產品特點調整與之相適應的組織結構、人員結構，制訂了品質管理人員技能提升培訓計劃并實施，建立了質量檢驗管控的標準，建立了進料、制程、成品、出貨、返工、退貨、客訴等管控作業的流程和管理辦法，制定了《質量管理條例》，明確了行為責任，完善了責任追究機制，使流程中的人“責任無處不在，責任無處可逃”。正睿的企業控制理論至此得到充分的體現和發揮強有力的效用。
